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A stabilire quali sono i diritti del consumatore in caso di prodotto difettoso è l’articolo 130 del Codice del consumo. L’acquirente innanzitutto ha diritto a rivolgersi sempre al venditore; è quest’ultimo infatti il diretto responsabile nei confronti del consumatore. Dunque non si può imporre all’acquirente di spedire l’oggetto al produttore, essendo questo un compito del venditore.

In caso di prodotto difettoso, l’acquirente ha diritto a scegliere tra:

la sostituzione del prodotto con un altro;
la riparazione del prodotto con un altro.
Le riparazioni o le sostituzioni devono essere effettuate senza spese per il consumatore, entro un «lasso di tempo ragionevole» e senza notevoli inconvenienti per il consumatore. Di conseguenza, non vi può essere alcuna pretesa economica da parte del venditore per eseguire l’obbligo di ripristino della conformità del bene, a prescindere dalla circostanza che ciò avvenga tramite la riparazione o la sostituzione del bene non conforme. In caso contrario, infatti, ove il consumatore fosse tenuto a pagare le spese, sarebbe dissuaso dal far valere i diritti riconosciutigli dalla direttiva. Pertanto, l’obbligo di ripristino o sostituzione in capo al venditore prescinde dal luogo in cui il consumatore è tenuto a mettere a disposizione del venditore il bene acquistato a distanza.

Di conseguenza, il luogo in cui il bene deve essere messo a disposizione del venditore per il ripristino della conformità deve essere scelto in modo da rappresentare un notevole inconveniente per il consumatore, in termini di tempo e di sforzi dovuti all’imballaggio e alla consegna del bene. Pertanto, occorre effettuare una valutazione in concreto, alla luce della natura del bene (peso, volume, fragilità) e della finalità per la quale è stato acquistato.

È da considerare «eccessivamente oneroso» uno dei due rimedi se impone al venditore spese irragionevoli in confronto all’altro, tenendo conto:

del valore che il bene avrebbe se non vi fosse difetto di conformità;
dell’entità del difetto di conformità;
dell’eventualità che il rimedio alternativo possa essere esperito senza notevoli inconvenienti per il consumatore.
Che succede però se la sostituzione è impossibile perché, ad esempio, non ci sono più altri prodotti dello stesso tipo in negozio, oppure la riparazione è antieconomica perché, ad esempio, costa più di un nuovo prodotto? In questi casi, quando cioè la sostituzione è oggettivamente impossibile o la riparazione eccessivamente onerosa, l’acquirente può scegliere tra due diversi rimedi:

l’integrale restituzione del prezzo di acquisto (con restituzione dell’oggetto): è la cosiddetta «risoluzione del contratto»;
la restituzione di parte del prezzo di acquisto (ossia la cosiddetta «riduzione del prezzo») in misura proporzionale alla diminuzione di valore dell’oggetto in questione.
La risoluzione del contratto è possibile solo per i vizi particolarmente gravi, che impediscono l’utilizzo corretto dell’oggetto secondo la finalità che gli è propria.

La restituzione o la riduzione del prezzo di acquisto può essere chiesto non solo quando la riparazione e la sostituzione sono impossibili o eccessivamente onerose, ma anche quando:

il venditore non ha provveduto alla riparazione o alla sostituzione del bene entro un congruo termine;
la sostituzione o la riparazione precedentemente effettuata ha arrecato notevoli inconvenienti al consumatore.